Casi todas las empresas con las que conversamos tienen la misma historia: automatizaron algo, funcionó, y nadie sabe decir cuánto ganaron. Preguntas y te responden "nos ahorra harto tiempo". ¿Cuánto? "Varias horas a la semana".
Ese número no existe. Lo inventaron al momento de responder, y siempre es más grande que el real.
Por qué las horas ahorradas que la gente reporta no sirven
Cuando alguien estima cuánto demoraba en hacer algo que ya no hace, recuerda el peor día, no el promedio. Suma el rato que estuvo pegado en un caso raro, el tiempo de esperar una respuesta, la interrupción del almuerzo. Un proceso que tomaba 20 minutos se recuerda como una hora.
Después esa hora se multiplica por cuatro personas y cinco días, y aparece el titular de "ahorramos 20 horas semanales". Cuando alguien va a verificarlo, la cifra real es un tercio.
No es mala fe: es cómo funciona la memoria. Por eso no sirve preguntar.
Qué sí se puede medir
Marcas de tiempo que ya existen. Si el proceso pasa por un sistema —tickets, correos, facturas, un CRM—, las fechas ya están guardadas. Cuánto pasó entre que entró una solicitud y se cerró es un dato real, no un recuerdo. Es lo primero que hay que buscar.
Una muestra cronometrada. Cuando no hay sistema, se toman diez casos reales y se cronometran de principio a fin, en un día normal. Diez no es mucho, pero es infinitamente más que cero, y basta para saber si el proceso toma 8 o 40 minutos.
Volumen por persona. Cuántas facturas procesa alguien en un día, cuántos correos responde. Es fácil de contar y difícil de discutir.
Qué anotar de cada proceso
Nosotros levantamos cuatro datos por proceso, y con eso alcanza para priorizar:
- Horas por semana que consume, con la medición de arriba y no con una encuesta.
- Cuántas personas lo tocan. Un proceso de 2 horas que pasa por seis personas es peor que uno de 6 horas que hace una sola.
- Qué tan sensibles son los datos que se mueven. Esto decide qué se puede automatizar y qué necesita a alguien revisando.
- En qué herramienta vive hoy. Un proceso que ya está en un sistema se automatiza distinto a uno que vive en un cuaderno.
Con esos cuatro datos se arma una matriz de impacto, facilidad y riesgo, y se eligen tres o cuatro procesos para partir. No diez: tres o cuatro.
El costo de saltarse este paso
Sin punto de partida pasan dos cosas, las dos malas.
La primera es que no puedes defender lo que hiciste. Llega el momento de renovar el presupuesto y lo único que tienes son opiniones.
La segunda es peor: no sabes si empeoró. Un proceso puede volverse más rápido y a la vez producir más errores, y el retrabajo se come la ganancia sin que nadie lo note. Si mides solo velocidad, el desastre se ve recién cuando reclama un cliente.
Por dónde empezar esta semana
Elige un proceso que te moleste. Busca si deja marcas de tiempo en algún sistema; si las deja, saca el promedio de los últimos treinta casos. Si no, cronometra diez.
Ese número, escrito en alguna parte con la fecha de hoy, vale más que cualquier plan de transformación digital. Es contra lo que vas a comparar dentro de tres meses.
En Pufers medimos esto en las primeras dos semanas de nuestro programa de 90 días, antes de tocar nada. Si quieres conversarlo, escríbenos.
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